今天谈谈正确处理顾客投诉的意义：

说到这个话题，以下几个资料、案例是绕不开的：

美国白宫全国消费者调查统计——即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

不投诉的客户 9%（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）

投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来）

投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来）

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人！

三株口服液当年在全国无论城市还是农村都相当的火爆，陕西咸阳有人服用三株腹心康致死事件被20多家新闻媒体报道后，三株没有马上做出反应，虽然近一年后确认是其他疾病而非腹心康的问题，可三株最终倒了。

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的。如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

1、客户投诉意味着信任

客户前来投诉时，企业或销售人员应当感到庆幸，因为客户投诉意味着客户对企业和品牌的信任。其实，投诉是客户对企业和品牌信赖度和期待度的表征。客户只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖企业有能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉。而客户的信赖度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而带来的不满或愤怒，于是，就导致投诉的发生。从某种程度来说，客户愿意投诉是一件好事。因此，作为企业或销售人员，应当正确认识客户的投诉，因为这是增加客户信心度的最佳时机。

2、客户投诉意味着忠诚

客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他们不相信问题可以得到解决，或者说他们觉得自己的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚。

3、客户投诉体现客户满意度

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的。因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中。所以，当客户进行投诉时，企业和销售人员就能检测到客户的满意度。

4、客户投诉具有宝贵的价值

客户进行投诉，对一些销售人员及企业来说是一件深感头疼的事。但是一些精明的人却认为，投诉是一种宝贵的信息资源，是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。市场竞争的日益激烈使越来越多的企业认识到建立和维系良好的客户关系的重要性。然而，即使最优秀的企业也不可能保证其产品或服务尽善尽美，出现客户投诉是难免的。重要的是要正确认识客户的投诉，并善于从中发现商机，进而将客户的投诉转变为企业收益。客户投诉可以使企业及时发现并修正产品服务中的不足或失误，开创新的商机。

客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处理得当，客户对企业的信任度还会大大增加。因此我们应重视建立和维护对客户的忠诚度，力求与客户建立并维持长期的关系，从这个意义上讲，我们不应惧怕客户投诉，而应该欢迎客户投诉。

客户投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。客户投诉若能够圆满解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们就会自觉、不自觉地充当企业的宣传员。客户的正面宣传，有助于企业在社会公众中树立起客户至上的良好形象。

客户投诉能及时发现问题并留住客户。有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。事实上，客户的投诉对企业来讲是一种资源。并非所有不满意的客户都会投诉，如果所有客户都不投诉，我们就失去了一条获得宝贵信息的渠道。如：美国的“戴尔”，在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。